Репутация компании в интернете сегодня зачастую важнее даже качественного товара или услуги. По данным исследования BrightLocal, 87% пользователей перед покупкой читают отзывы в интернете. Причём более 50% доверяют отзывам так же, как совету друга. Именно поэтому SERM (Search Engine Reputation Management) давно стал неотъемлемой частью digital-маркетинга.
Почему репутация в поиске критична
Если в топе выдачи о бренде видны жалобы, негативные обзоры или устаревшие слухи — вероятность покупки падает в разы. Согласно данным Podium, 93% покупателей принимают решение о покупке после прочтения трёх-пяти отзывов. Даже один негативный комментарий без ответа может повлиять на мнение сотен потенциальных клиентов.
Мониторинг упоминаний: основа SERM
Первая задача SERM — это мониторинг всех упоминаний бренда. Это не только отзывы на Яндекс.Картах или Google Maps, но и комментарии на форумах, в соцсетях и даже упоминания в новостях.
Для этого компании используют специальные сервисы — например, Brand Analytics, Mention или YouScan.
Крупные бренды вроде «М.Видео» и «ВкусВилл» ведут круглосуточный мониторинг и оперативно отвечают на любой негатив, иногда превращая недовольного клиента в лояльного фаната.
Борьба с негативом: что работает
После мониторинга важно правильно работать с негативом. Удалить отзыв без оснований почти невозможно — поэтому грамотная стратегия предполагает:
быстрый ответ (желательно в течение 24 часов),
открытость и вежливость,
решение проблемы с компенсацией или бонусом.
Такой подход работает на практике: по исследованию ReviewTrackers, более 45% пользователей готовы изменить или удалить негативный отзыв, если бренд решил их проблему.
Повышение узнаваемости через SERM
SERM — это не только защита, но и продвижение. Формируется «позитивный пояс» вокруг бренда: публикации на отраслевых сайтах, интервью с экспертами компании, положительные кейсы клиентов.
Например, один крупный российский ритейлер с помощью SERM за год вытеснил с первой страницы Яндекса восемь старых жалоб публикациями свежих кейсов и обзоров. В результате посещаемость сайта выросла на 27%.
Практические советы для бизнеса
Настройте оповещения — например, Google Alerts или специальные CRM-модули.
Составьте скрипты ответов — так операторы не растеряются даже с агрессивным негативом.
Размещайте положительные истории — кейсы довольных клиентов работают как «щит».
Проводите регулярный аудит репутации — минимум раз в квартал.
Тренды SERM в 2025 году
Сейчас всё большую роль играет генеративный ИИ: чат-боты помогают отвечать на отзывы моментально, а нейросети анализируют тональность упоминаний. По прогнозу Statista, уже к 2027 году рынок инструментов управления онлайн-репутацией вырастет до 13,6 млрд долларов.
Малый бизнес тоже всё чаще прибегает к SERM. По данным Clutch, около 42% компаний с оборотом до 5 млн рублей в месяц уже заказывают мониторинг упоминаний и создание позитивного контента.
Где можно Узнать, что такое SERM
Если вы хотите глубже разобраться в инструментах и стратегиях управления репутацией, советуем Узнать, что такое SERM на сайте Markway. Здесь можно получить консультацию и подобрать подходящее решение под конкретный бизнес.
SERM давно перестал быть только заботой крупных брендов. Сегодня это реальный инструмент для любого бизнеса — от кафе на углу до международной сети. Управляйте репутацией — и репутация начнёт работать на вас.
